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martes, 7 de septiembre de 2010
NORMA ISO 9001 DEL 2008 Y CONCEPTO DE COMUNICACION
El enfoque de la 2008 continua hacia el cliente (igual a v. 2000 .entre los ajustes de avance/transición ISO 9001:2000 se requerirá, entre otros:
Alcance que integra los procesos y actividades de la organización (contemplando la "totalidad" de procesos y sus enlaces), que asiste, si la organización opta, realmente lo conoce y utiliza, llegar al "umbral" de clase mundial ...
Definir un esquema para medir el nivel satisfacción de clientes y actuar (ver cláusula 8.2.1.1).
Atender aspectos legales, inclusivos a responsabilidad social, desde la fase de diseño y desarrollo.
Desarrollar un esquema de mejora. Esta cláusula 8.4.3 (Proceso de Mejora) responden a que ISO 14001 ya lo requieren.. {Tocando sobre el tema ISO 9000 - ISO/TS 16949, hay un esquema que unifica las Normas VDA 6.1 y QS-9000, la misma se designa ISO/TS 16949:1999}. Hemos proporcionado más datos y una página a dicho esquema ISO/TS 16949.
Atender cláusulas de capacitación, conciencia y efectividad para demostrar competencia.
Los requerimientos de documentar varian al grado que en importancia precede capacitación, conciencia y competencia. Por ende implícitamente la versión 2000 requiere documentación en algunas y especificamente el mínimo en 6 de sus cláusulas. Implica que el mínimo a documentar será menor a 20% de los requerimientos en cláusulas. Esto implica que la organización demostrará la efectividad del sistema mayormente en documentos, registros, planillas y dialogos en busca de concordia en sus prácticas y métodos.
El lenguaje se afina en la versión ISO 9001:2000. Algunos términos propician confusión (específicamente a neófitos en el ámbito de las ISO 9000), el lenguaje se ajusta para indicar que el comprador es cliente, el proveedor es organización y el que provee es proveedor y/o contratista. Además el término "sistema de aseguramiento de la calidad" se convierte en "sistema de gerencia de calidad", "producto" se sustituye por producto y/o servicios, y "la gerencia con responsabilidad ejecutiva" por "la alta gerencia", en idioma Español-Castellano se conoce por Dirección (o Presidencia).
COMUNICACIÓN AFECTIVA
HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
1.-Habilidad De Atención y Escucha: precondición.
-Es darle importancia al otro. Atender sus mensajes verbales y no verbales .
-Poner sentidos, mente y cuerpo al servicio de la comunicación.
¿Cuándo atender y escuchar?
-Si busca comprender cabalmente lo expresado y evitar malos entendidos.
-Al percatarnos que nuestro interlocutor siente que es importante lo que quiere comunicarnos ,aunque no nos parezca relevante
¿Cómo mejorar esta habilidad?
Con nuestra postura física, especialmente: Contacto visual ; Postura natural, cómoda y relajada, sin cruzar los brazos o sentarnos como si estuviéramos a punto de irnos; Asintiendo periódicamente y en forma natural; Suspendiendo toda actividad que nos distraiga del otro.
Manteniendo “atención psicológica” en: Movimientos corporales y gestos para captar la intención del mensaje.
El tono de voz , inflexiones, pausas y énfasis, reconocerá motivaciones, preocupaciones, sentimientos y la significación emocional que tiene la conversación para el otro .
El mensaje y el que, cuando y como lo dice; premisas, conclusiones y argumentos; y en la forma en que estructura las oraciones; descubrirá los supuestos, ideas, creencias y demás aspectos cognitivos que dan sentido a lo planteado por su interlocutor.
Mostrándole que le presta atención y le escucha: Resumiendo con sus palabras lo que le esta comunicando; Al asentir o repetir una palabra significativa que el otro acaba de decir; Al no interrumpir con opiniones a favor o en contra.
SU POSTURA FISICA CONFIRMARA O DESMENTIRA LO QUE DICE CON PALABRAS. EL USO EXAGERADO Y POCO NATURAL DE ESTA TECNICA NO AYUDA A LA COMUNICACIÓN.
2.-Habilidad Del Respeto:
Es ver y apreciar al otro en su calidad de ser humano, valorándose por si mismo como una persona diferente, que sin embargo tiene derechos iguales a los que reclamamos para nosotros .
¿Cuando expresar el respeto ?
Siempre que deseamos establecer una comunicación efectiva con los demás. Su ausencia da lugar a la desconfianza y ocultamiento de información, agresión y descalificación.
¿Como comunicar respeto ?
Responder con prontitud a las necesidades comunicacionales del otro.
Prestar atención a sus opiniones, demandas y objeciones, indicando que se reconoce su punto de vista original y su calidad de persona única.
Tratar de comprender el punto de vista del otro sin distorsionar el mensaje.
Expresar nuestras opiniones directa y espontáneamente, sin atribuir intenciones ni interpretar motivaciones. Si se forma una impresión consúltela con respeto y franqueza.
Criticas, juicios y llamados de atención se dirigen a comportamientos observables, no a la descalificación de la persona.
Mantener relaciones originales y centradas en la persona, no discriminando por jerarquía, actividad o lugar de trabajo en la organización.
EL RESPETO ES SENTIDO COMO TAL CUANDO ES HONESTO Y SINCERO. NO SE TRATA DE OCULTAR PARA NO INCOMODAR, ES DECIR LO QUE PENSAMOS Y SENTIMOS CON RESPETO.
3) Habilidad De La Concrecion o Especificacion :
Es comunicar en forma directa y específica sentimientos y experiencias concretas, evitando ocultarlas detrás de racionalizaciones abstractas.
Tiene tres funciones :
Decir las cosas vagas y en general es un juego para no crear reacciones negativas en el otro y en nosotros mismos. Si queremos un contacto real con la otra persona, debemos expresarnos de manera concreta, haciendonos responsables de lo que comunicamos.
¿Como comunicar concreción ?
Individualizarse, nombrar a lo que uno se esta refiriendo en ese momento.
Ayudar a que la conversación se centre en los asuntos que son realmente importantes para la relación ; evite rodeos o irse por las ramas.
Comunicarse en forma directa, mirando al otro con una postura dirigida y abierta.
Evitar intelectualizaciones o teorizaciones estériles que llevan a conversaciones circulares. Usar como para saber que ocurre en concreto.
AL RESOLVER PROBLEMAS, DEBEN DISCUTIRSE EN TERMINOS CONCRETOS ESPECIFICOS Y OPERACIONALES. SOLUCIONES VAGAS A PROBLEMAS VAGOS NO CONDUCEN A UNA ACCION AFECTIVA.
4) Habilidad de la Empatía :
Es demostrar al otro que entendemos lo que dice y porqué lo dice. Que comprendemos su marco de referencia y como percibe e interpreta la realidad. Que captamos sus sentimientos y la experiencia vital a la basesu acción o punto de vista. Es poner entre paréntesis nuestra manera de ver y tratar de comprender al otro en su realidad. No es identificarnos con el otro.
¿Cuándo expresar empatía ?
Es cardinal en las relaciones de ayuda, cooperación y compañerismo.
Comprender en profundidad el mensaja del otro y establecer un diálogo significativo. “Nos ponemos en los zapatos de otro”
¿Cómo demostrar empatía ?
Al disponernos fisica y sicologicamente a atender mensajes basicos o centrales de su discurso ; estar alerta a sus señas corporales de tension, resistencia y aceptacion.
Manteniendo la cordialidad sin eludir los temas importantes ; demostra que seguimos su discurso, dispuestos a abordar todo lo que el considera importante.
Responderemos a sus mensajes centrales comunicando explicitamente lo que captamos de lo que el siente y expresa, y como nos ha llegado.
Luego atendemos a su reacción, así como a sus señas corporales que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento de su situación.
No evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Comprenderlo poniéndonos ensu lugar y si nos parece preocupante nos preocupamos de entender que el lo vea asi.
ANTES DE ESPERAR QUE EL OTRO COMPRENDA NUESTRO PUNTO DE VISTA NECESITAMOS COMPRENDER SU PUNTO DE VISTA.5) Habilidad de la genunidad:
Es presentarse y comportarse ante los demas tal como uno es, dejando afuera toda fachado orepresentacion de un rol.Permite relaciones autenticas y profundas. Es caracteristica natural del niño y la va perdiendo en la educacion y socializacion, para ser personas educadas y corteses, diplomaticos, poco espontaneos e inautenticos.
¿Cuándo expresar genuinidad?
Cuando queremos establecer relaciones sinceras, prfundas, y constructivas.Implica abrirse a la experiencia, captar lo que pasa dentro de uno y discriminar lo que pasa fuera sin poner filtros defensivos.
Incluye ser congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento y situación presente.
¿Cómo expresar genuinidad
Ser genuino es capaz de vivir los propios sentimientos y pensamientos, reconocerlos, sentirlos y comunicarlos de una manera constructiva.
Acciones que ayudan a ser genuino:
Ser honesto o sincero consigo mismo y con el otro en la relacion.
No escudarnos detrás de un rol
Permitirnos una relacion informal con espontaneidad y respeto.
Demostrar congruencia en la relacion.
ES ESPONTANEA PERO NO IMPULSIVA. ES ELLA MISMA Y ESTA A GUSTO CONSIGO MISMO; SE SIENTE COMODA EN LA RELA CION Y NO TIENE QUE ADOPTAR CONSTANTEMENTE NUEVOS ROLES CON EL OBJETO DE SER ACEPTADA POR LOS OTROS.
6) Habilidad de la inmediatez o proximidad.
Habilidad para discutir abierta y directamente con otra persona lo que esta ocurriendo en el aquí y ahora de la relacion entre ambos.
¿Cuándo expresar inmediatez?
Cuando es necesario detectar aquí y ahora, lo que esta entorpeciendo la relacion. Sopone clima de confianza y apoyo, usar empatía y confrontarla.
Si una persona no esta expresando lo que esta sucediendo en el momento y creemos que es importante que lo haga.
Cuando se producen silencios pesados o malas interpretaciones.
¿Cómo expresar inmediatez?
Es necesario discriminar lo que a mi me pasa, de lo que el otro objetivamente me transmite. Revisar la relacion, ventilar los problemas y mostrar mis emociones.
Describir la conducta motivo de la inmediatez, seguida de la descripcion del impacto que tiene en uno, esa conducta.
Siendo activo y responsabilizandonos de nuestros actos.
Bibliografía
http://www.mitecnologico.com/Main/ComunicacionAfectiva
http://www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r12145.DOC
Alcance que integra los procesos y actividades de la organización (contemplando la "totalidad" de procesos y sus enlaces), que asiste, si la organización opta, realmente lo conoce y utiliza, llegar al "umbral" de clase mundial ...
Definir un esquema para medir el nivel satisfacción de clientes y actuar (ver cláusula 8.2.1.1).
Atender aspectos legales, inclusivos a responsabilidad social, desde la fase de diseño y desarrollo.
Desarrollar un esquema de mejora. Esta cláusula 8.4.3 (Proceso de Mejora) responden a que ISO 14001 ya lo requieren.. {Tocando sobre el tema ISO 9000 - ISO/TS 16949, hay un esquema que unifica las Normas VDA 6.1 y QS-9000, la misma se designa ISO/TS 16949:1999}. Hemos proporcionado más datos y una página a dicho esquema ISO/TS 16949.
Atender cláusulas de capacitación, conciencia y efectividad para demostrar competencia.
Los requerimientos de documentar varian al grado que en importancia precede capacitación, conciencia y competencia. Por ende implícitamente la versión 2000 requiere documentación en algunas y especificamente el mínimo en 6 de sus cláusulas. Implica que el mínimo a documentar será menor a 20% de los requerimientos en cláusulas. Esto implica que la organización demostrará la efectividad del sistema mayormente en documentos, registros, planillas y dialogos en busca de concordia en sus prácticas y métodos.
El lenguaje se afina en la versión ISO 9001:2000. Algunos términos propician confusión (específicamente a neófitos en el ámbito de las ISO 9000), el lenguaje se ajusta para indicar que el comprador es cliente, el proveedor es organización y el que provee es proveedor y/o contratista. Además el término "sistema de aseguramiento de la calidad" se convierte en "sistema de gerencia de calidad", "producto" se sustituye por producto y/o servicios, y "la gerencia con responsabilidad ejecutiva" por "la alta gerencia", en idioma Español-Castellano se conoce por Dirección (o Presidencia).
COMUNICACIÓN AFECTIVA
HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
- Atención y Escucha: Precondicion.
- Respeto.
- Concreción o Especificación
- Empatía
- Genuidad
- Inmediatez o Proximidad
- Confrontación
1.-Habilidad De Atención y Escucha: precondición.
-Es darle importancia al otro. Atender sus mensajes verbales y no verbales .
-Poner sentidos, mente y cuerpo al servicio de la comunicación.
¿Cuándo atender y escuchar?
-Si busca comprender cabalmente lo expresado y evitar malos entendidos.
-Al percatarnos que nuestro interlocutor siente que es importante lo que quiere comunicarnos ,aunque no nos parezca relevante
¿Cómo mejorar esta habilidad?
Con nuestra postura física, especialmente: Contacto visual ; Postura natural, cómoda y relajada, sin cruzar los brazos o sentarnos como si estuviéramos a punto de irnos; Asintiendo periódicamente y en forma natural; Suspendiendo toda actividad que nos distraiga del otro.
Manteniendo “atención psicológica” en: Movimientos corporales y gestos para captar la intención del mensaje.
El tono de voz , inflexiones, pausas y énfasis, reconocerá motivaciones, preocupaciones, sentimientos y la significación emocional que tiene la conversación para el otro .
El mensaje y el que, cuando y como lo dice; premisas, conclusiones y argumentos; y en la forma en que estructura las oraciones; descubrirá los supuestos, ideas, creencias y demás aspectos cognitivos que dan sentido a lo planteado por su interlocutor.
Mostrándole que le presta atención y le escucha: Resumiendo con sus palabras lo que le esta comunicando; Al asentir o repetir una palabra significativa que el otro acaba de decir; Al no interrumpir con opiniones a favor o en contra.
SU POSTURA FISICA CONFIRMARA O DESMENTIRA LO QUE DICE CON PALABRAS. EL USO EXAGERADO Y POCO NATURAL DE ESTA TECNICA NO AYUDA A LA COMUNICACIÓN.
2.-Habilidad Del Respeto:
Es ver y apreciar al otro en su calidad de ser humano, valorándose por si mismo como una persona diferente, que sin embargo tiene derechos iguales a los que reclamamos para nosotros .
¿Cuando expresar el respeto ?
Siempre que deseamos establecer una comunicación efectiva con los demás. Su ausencia da lugar a la desconfianza y ocultamiento de información, agresión y descalificación.
¿Como comunicar respeto ?
Responder con prontitud a las necesidades comunicacionales del otro.
Prestar atención a sus opiniones, demandas y objeciones, indicando que se reconoce su punto de vista original y su calidad de persona única.
Tratar de comprender el punto de vista del otro sin distorsionar el mensaje.
Expresar nuestras opiniones directa y espontáneamente, sin atribuir intenciones ni interpretar motivaciones. Si se forma una impresión consúltela con respeto y franqueza.
Criticas, juicios y llamados de atención se dirigen a comportamientos observables, no a la descalificación de la persona.
Mantener relaciones originales y centradas en la persona, no discriminando por jerarquía, actividad o lugar de trabajo en la organización.
EL RESPETO ES SENTIDO COMO TAL CUANDO ES HONESTO Y SINCERO. NO SE TRATA DE OCULTAR PARA NO INCOMODAR, ES DECIR LO QUE PENSAMOS Y SENTIMOS CON RESPETO.
3) Habilidad De La Concrecion o Especificacion :
Es comunicar en forma directa y específica sentimientos y experiencias concretas, evitando ocultarlas detrás de racionalizaciones abstractas.
Tiene tres funciones :
- Asegurar que la expresión no sea algo vago, abstracto e intelectualizantey por lo tanto separado emocionalmente de los sentimientos y experiencias del receptor.
- Forzar al emisor a ser más exacto, sin escudarse en intelectualizaciones defensivas y abstractas.
- Ayudar al receptor para que se centre en los sentimientos especificos y experiencias concretas.
Decir las cosas vagas y en general es un juego para no crear reacciones negativas en el otro y en nosotros mismos. Si queremos un contacto real con la otra persona, debemos expresarnos de manera concreta, haciendonos responsables de lo que comunicamos.
¿Como comunicar concreción ?
Individualizarse, nombrar a lo que uno se esta refiriendo en ese momento.
Ayudar a que la conversación se centre en los asuntos que son realmente importantes para la relación ; evite rodeos o irse por las ramas.
Comunicarse en forma directa, mirando al otro con una postura dirigida y abierta.
Evitar intelectualizaciones o teorizaciones estériles que llevan a conversaciones circulares. Usar como para saber que ocurre en concreto.
AL RESOLVER PROBLEMAS, DEBEN DISCUTIRSE EN TERMINOS CONCRETOS ESPECIFICOS Y OPERACIONALES. SOLUCIONES VAGAS A PROBLEMAS VAGOS NO CONDUCEN A UNA ACCION AFECTIVA.
4) Habilidad de la Empatía :
Es demostrar al otro que entendemos lo que dice y porqué lo dice. Que comprendemos su marco de referencia y como percibe e interpreta la realidad. Que captamos sus sentimientos y la experiencia vital a la basesu acción o punto de vista. Es poner entre paréntesis nuestra manera de ver y tratar de comprender al otro en su realidad. No es identificarnos con el otro.
¿Cuándo expresar empatía ?
Es cardinal en las relaciones de ayuda, cooperación y compañerismo.
Comprender en profundidad el mensaja del otro y establecer un diálogo significativo. “Nos ponemos en los zapatos de otro”
¿Cómo demostrar empatía ?
Al disponernos fisica y sicologicamente a atender mensajes basicos o centrales de su discurso ; estar alerta a sus señas corporales de tension, resistencia y aceptacion.
Manteniendo la cordialidad sin eludir los temas importantes ; demostra que seguimos su discurso, dispuestos a abordar todo lo que el considera importante.
Responderemos a sus mensajes centrales comunicando explicitamente lo que captamos de lo que el siente y expresa, y como nos ha llegado.
Luego atendemos a su reacción, así como a sus señas corporales que confirman o niegan la exactitud de nuestro entendimiento de su situación.
No evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Comprenderlo poniéndonos ensu lugar y si nos parece preocupante nos preocupamos de entender que el lo vea asi.
ANTES DE ESPERAR QUE EL OTRO COMPRENDA NUESTRO PUNTO DE VISTA NECESITAMOS COMPRENDER SU PUNTO DE VISTA.5) Habilidad de la genunidad:
Es presentarse y comportarse ante los demas tal como uno es, dejando afuera toda fachado orepresentacion de un rol.Permite relaciones autenticas y profundas. Es caracteristica natural del niño y la va perdiendo en la educacion y socializacion, para ser personas educadas y corteses, diplomaticos, poco espontaneos e inautenticos.
¿Cuándo expresar genuinidad?
Cuando queremos establecer relaciones sinceras, prfundas, y constructivas.Implica abrirse a la experiencia, captar lo que pasa dentro de uno y discriminar lo que pasa fuera sin poner filtros defensivos.
Incluye ser congruente y compartir los sentimientos y opiniones propias en el momento y situación presente.
¿Cómo expresar genuinidad
Ser genuino es capaz de vivir los propios sentimientos y pensamientos, reconocerlos, sentirlos y comunicarlos de una manera constructiva.
Acciones que ayudan a ser genuino:
Ser honesto o sincero consigo mismo y con el otro en la relacion.
No escudarnos detrás de un rol
Permitirnos una relacion informal con espontaneidad y respeto.
Demostrar congruencia en la relacion.
ES ESPONTANEA PERO NO IMPULSIVA. ES ELLA MISMA Y ESTA A GUSTO CONSIGO MISMO; SE SIENTE COMODA EN LA RELA CION Y NO TIENE QUE ADOPTAR CONSTANTEMENTE NUEVOS ROLES CON EL OBJETO DE SER ACEPTADA POR LOS OTROS.
6) Habilidad de la inmediatez o proximidad.
Habilidad para discutir abierta y directamente con otra persona lo que esta ocurriendo en el aquí y ahora de la relacion entre ambos.
¿Cuándo expresar inmediatez?
Cuando es necesario detectar aquí y ahora, lo que esta entorpeciendo la relacion. Sopone clima de confianza y apoyo, usar empatía y confrontarla.
Si una persona no esta expresando lo que esta sucediendo en el momento y creemos que es importante que lo haga.
Cuando se producen silencios pesados o malas interpretaciones.
¿Cómo expresar inmediatez?
Es necesario discriminar lo que a mi me pasa, de lo que el otro objetivamente me transmite. Revisar la relacion, ventilar los problemas y mostrar mis emociones.
Describir la conducta motivo de la inmediatez, seguida de la descripcion del impacto que tiene en uno, esa conducta.
Siendo activo y responsabilizandonos de nuestros actos.
Bibliografía
http://www.mitecnologico.com/Main/ComunicacionAfectiva
http://www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r12145.DOC
lunes, 6 de septiembre de 2010
TIPOS DE CLIENTES Y DISCURSOS
El objetivo de todo negocio es atraer y cautivar el mayor número de compradores posibles. Para ello es necesario que el vendedor conozca el carácter y la personalidad de su cliente. Es evidente que la forma de hacer la venta también es un factor importante, que influye en el éxito del negocio y depende en gran medida de la adecuada atención que dispense el vendedor a los clientes que ingresan a un establecimiento comercial. Asimismo todo cliente es atraído por la presentación y personalidad del almacén, también lo es el encontrar un vendedor amable, cordial, honesto y seguro del trabajo que desempeña.
El éxito en ventas de un negocio radica en el buen tratamiento que se le dé al cliente. Es fundamental conocer e identificar el perfil y el carácter del cliente con quien se está tratando.
En cada persona existen diversos caracteres, que deben ser tratados de manera diferente. El vendedor que clasifica rápidamente a su cliente se encuentra en una ventajosa posición para adoptar el estilo de venta más apropiado al carácter y personalidad del cliente y obtener los mejores resultados. Es necesario que el vendedor esté bien entrenado para identificar y clasificar el carácter de su cliente y proporcionar un estilo de venta adecuado y específico. Acontinuacion exponemos dos tipos de clientes que podemos encontrar en el area comercial.
Cliente Desconfiado
Se fija en todos los detalles, trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas,es cuidadoso y lento en sus movimientos, no reflexiona, es intransigente. En este video a este tipo de cliente se le brindaron argumentos de nuestro producto sin titubear, se le mostraron varias opciones para su escogencia y se le mostró seguridad indicando asi que no corre ningun riesgo.
CLIENTE COLABORADOR
Busca la respuesta por si mismo, practicamente se vende el mismo, ayuda a solucionar los problemas cuando hay dudas. Es el tipo de cliente que quisieramos encontrar en todo momento.
En el video se muestra que el cliente posee mas informacion sobre el producto que el mismo vendedor.
TIPOS DE DISCURSO
Veamos ahora algunos tipos de discurso que pueden ser de especial importancia para el redactor. Cada uno tendrá unas características diferentes, y las estrategias de construcción variarán de uno a otro. La división que voy a establecer no es tajante; de hecho, conviene en ocasiones mezclar elementos de un tipo de discurso en otro. Por ejemplo, incluir algunas características del discurso narrativo en uno publicitario ayudará a conseguir el objetivo perseguido por éste último, pues le aportará un interés que sólo la narratividad puede conseguir.
Discurso narrativo
El discurso narrativo es la exposición de unos hechos relatables por medio de una trama y un argumento. Por supuesto, es el que se utiliza en la novela y el cuento, pero cada vez más personas recurren a sus bondades fuera de la literatura, pues se caracteriza por mantener al lector pegado a las palabras como una mosca a la telaraña. Como dice E. M. Forster:
En cuanto tal, la historia sólo puede tener un mérito: el conseguir que el público quiera saber qué ocurre después. A la inversa, sólo puede tener un defecto: conseguir que el público no quiera saber lo que ocurre después. [...] Es el organismo literario más primitivo y más elemental. Sin embargo, es el máximo común divisor de todos esos organismos sumamente complejos que conocemos como novelas.
Esta cualidad del discurso narrativo viene dada por la intriga o la tensión narrativa, que consiste en abrir uno o varios hilos de acción que no se resuelven hasta el final (o que se van resolviendo poco a poco, pero quedando siempre alguno pendiente) o, lo que es lo mismo, ir creando expectativas al lector y satisfacerlas (de golpe o poco a poco).
También por esto las partes del discurso narrativo se denominan inicio, nudo y desenlace. A grandes rasgos y generalizando mucho, en el inicio se plantean uno o varios personajes que empiezan alguna acción, en el nudo se plantea un conflicto y en el desenlace éste se resuelve.
Si menciono aquí, en un curso de redacción, este tipo de discurso, es porque se utiliza cada vez más en otros campos, como por ejemplo el de la publicidad. Dada la saturación de descargas informativas que sufre la sociedad, hacen falta cada vez más estímulos para interesar al público, y la narratividad es, como decíamos, un recurso infalible para captar su atención. Como se puede comprobar, cada vez más spots se desarrollan a modo de historias o breves relatos. Asimismo, en algún momento se pusieron de moda grandes anuncios sugerentes que inundaban la ciudad sin que nadie supiera a qué aludían (recuerdo ahora mismo una gran tela de raso morado rasgada por el centro); la gente hablaba de ellos, intrigada, hasta que al cabo de unas semanas se satisfacía su curiosidad en forma de una marca de licor que había que beber o un coche que no podíamos dejar de comprarnos.
Las formas en las que el discurso narrativo se desarrolla serían la descripción, la narración, el diálogo, el monólogo, la elipsis... y la estrategia discursiva más utilizada correspondería a la asociación por analogía, que es lo que en lenguaje literario se llamaría metáfora.
Discurso publicitario
El objetivo de un texto publicitario es vender un producto, y el redactor habrá de utilizar todos los recursos posibles para alcanzar ese objetivo, sin ningún tipo de escrúpulos. Los publicistas son los mayores ladrones de la historia: han robado sonatas a grandes compositores, cuadros a los pintores, frases a los escritores, canciones a los cantantes, expresiones a la gente de a pie... Y es que siempre tienen que estar renovando su repertorio.
Por culpa de la competencia y la saturación de la publicidad, las características fundamentales que ha de cumplir el discurso publicitario son:
Ser atractivo: Tiene que conseguir seducir al lector, aunque sea a base de mentiras (en el fondo todos estamos deseando que nos mientan un poco, que nos pinten el mundo del color de la esperanza).
Sorprender: El lector sólo leerá lo que llame su atención, por lo que el discurso publicitario tiene que ofrecer siempre algo nuevo, algo único. Los creativos se rompen la cabeza pensando en formas nuevas de vender lo mismo de siempre.
Huir de la monotonía: El discurso publicitario no puede ser un texto serio y monótono, sino variado y fragmentado.
Encubrir determinados datos: Para vender un producto hay que saber ocultar. En un anuncio de tabaco no pueden hablarnos de las estadísticas de muerte por cáncer de pulmón, sino que utilizarán un barco de vela y palabras como libertad, diversión, sabor, aventura...
Ser breve: Nadie está dispuesto a perder mucho tiempo leyendo un texto publicitario, por muy interesante que sea. El discurso ha de ser breve, directo, condensado, casi telegráfico.
Para cumplir estas características, el discurso publicitario resulta de la mezcla del resto de discursos, cogiendo las partes más seductoras de cada uno de ellos (la tensión narrativa del discurso narrativo, la claridad del expositivo, la convicción del argumentativo...).Su forma de exposición es fragmentada. Se compone de frases cortas, de golpes de información fáciles de asimilar de un solo vistazo. Suele jugar con distintos tipos y cuerpos de letra y con la disposición del texto en la página (frases puestas en diagonal, cuadros de texto, etc.).
El discurso argumentativo se estructura de la siguiente manera: en primer lugar se expone la tesis (a modo de introducción) o las ideas que se pretenden demostrar; luego se pasa a la argumentación propiamente dicha, con las opiniones concretas razonadas convenientemente; finalmente se expresa la conclusión, que vuelve a la idea inicial, pero esta vez con el peso de la razón detrás.
Las estrategias discursivas más utilizadas en este tipo de discurso son la analogía, la asociación por contrario, la generalización, la ejemplificación y la experiencia personal y de autoridades.
Sirvan como referencia los tipos de discurso que aquí se han expuesto. Sin embargo, hay que tener en cuenta que es difícil encontrarlos en estado puro. Normalmente el objetivo del escrito no es nítido y, por tanto, se pueden ?y se deben? mezclar los tipos de discurso.
Por otra parte, es práctica común disfrazar a un tipo de discurso de otro. Por ejemplo, en periodismo se suelen maquillar textos argumentativos (que tratan de convencer al lector de determinada idea) para que parezcan expositivos (es decir, objetivos)
Asimismo, la publicidad se vale de todo tipo de estrategias.También nos podemos encontrar, como en el ejemplo que pongo a continuación, un texto narrativo que imita el discurso expositivo. En este caso, Julio Cortázar nos da unas «Instrucciones para subir una escalera»:
En cuanto a las estrategias discursivas, las utiliza todas, aunque principalmente juega con la analogía (un coche es una mujer bella; la Coca-Cola es la felicidad...), la asociación por contrario (quien lava con Luzil está radiante y tiene la vida resuelta / para quien utiliza otros detergentes la vida es un infierno) y la generalización (si la chica que por las mañanas se echa esa colonia es dinámica, eficiente, deseada, feliz... todas lo seremos sólo con comprar el ungüento mágico).
Discurso expositivo
El discurso expositivo es el que busca informar de determinada cuestión o aclararla. Ha de ser, por tanto, un texto limpio y poco llamativo. El lector lo va a leer porque le interesa el contenido, y no porque se le meta en la retina como una mota de polvo. No obstante, como cualquier escrito, ha de hacérsele agradable y entretenido, porque si no lo dejará a la mitad, por muy interesado que esté en el tema. Sus principales características son:
Claridad: La exposición ha de ser clara ante todo. Si leemos las instrucciones para utilizar el vídeo es porque no sabemos cómo utilizarlo, y si el texto no nos lo aclara es como si no hubiera sido escrito.
Concisión: El discurso expositivo ha de ser conciso, sintético. Esto no tiene que ver con la brevedad del texto (eso dependerá de si lo que tenemos que escribir son las instrucciones para utilizar el vídeo o una tesis doctoral), sino con que las ideas que refleje estén expresadas con exactitud en el menor número de frases posible.- Objetividad: Un texto expositivo no debe reflejar opiniones personales y, si lo hace, éstas han de estar enmascaradas tras una apariencia objetiva. Si escribimos para que nos aclaren una duda y nos contestan con frases como «Yo creo que...», «Es posible que...» nos podemos enfadar, con todo el derecho.
- Centrarse en el tema: Un cuento puede ser digresivo. Un texto expositivo no. Ha de atenerse al tema en todo momento y no irse por las ramas. Cualquier idea que se salga del asunto del que estamos hablando, por muy brillante que sea, ha de rechazarse al instante.
La construcción del discurso expositivo ha de estar bien estructurada: una introducción que aclare el tema, la explicación propiamente dicha y un epílogo o resumen que recuerde al lector todas las ideas tratadas.En cuanto a las estrategias discursivas, se podrán utilizar todos los tipos de asociaciones que antes hemos visto, pero sobre todo las relaciones por analogía, causa, consecuencia, precedencia y sucesión.
Discurso argumentativo
El objetivo principal del discurso argumentativo es convencer, y a ello debe ir dirigida cada palabra que elijamos. Convencer no significa, por supuesto, avasallar ni ofender ni despreciar, sino acudir al entendimiento lógico del lector para que comprenda nuestras razones. Dado que vamos a intentar introducir un concepto nuevo sobre alguna cuestión que el lector no tiene a priori, habrá que poner especial cuidado en que esa intromisión en la configuración de su mente no sea brusca, sino que al leer el texto le parezca que eso es lo que ha opinado siempre, o que ha sido él mismo el que ha sacado las conclusiones.
Las características del texto argumentativo han de ser:
- Lógica: Los argumentos u opiniones que se den han de tener una base racional bien sólida. El discurso no puede tener una apariencia arbitraria.
- Convicción: Las razones que se aporten han de ser convincentes. Eso no quiere decir que sean verdaderas, sino que tienen que parecer verdaderas. Sería parecido a la diferencia entre realidad y verosimilitud (a veces la realidad es inverosímil, y la ficción de un relato puede parecer real como la vida misma).
- Suavidad: Es importante que la argumentación se desarrolle suavemente, sin prepotencia ni brusquedad. Ha de parecer que las ideas han estado ahí desde siempre, y que nosotros lo único que hemos hecho es transcribir (como meros amanuenses) una verdad universal.
- Humildad: Un discurso argumentativo bien construido ha de ser humilde, sin aires de grandeza ni de erudición. El lector desconfía de quien necesita grandes palabras para argumentar una opinión.
Las estrategias discursivas más utilizadas en este tipo de discurso son la analogía, la asociación por contrario, la generalización, la ejemplificación y la experiencia personal y de autoridades.
Sirvan como referencia los tipos de discurso que aquí se han expuesto. Sin embargo, hay que tener en cuenta que es difícil encontrarlos en estado puro. Normalmente el objetivo del escrito no es nítido y, por tanto, se pueden ?y se deben? mezclar los tipos de discurso.
Por otra parte, es práctica común disfrazar a un tipo de discurso de otro. Por ejemplo, en periodismo se suelen maquillar textos argumentativos (que tratan de convencer al lector de determinada idea) para que parezcan expositivos (es decir, objetivos)
Asimismo, la publicidad se vale de todo tipo de estrategias.También nos podemos encontrar, como en el ejemplo que pongo a continuación, un texto narrativo que imita el discurso expositivo. En este caso, Julio Cortázar nos da unas «Instrucciones para subir una escalera»:
Nadie habrá dejado de observar que con frecuencia el suelo se pliega de manera tal que una parte sube en ángulo recto con el plano del suelo, y luego la parte siguiente se coloca paralela a este plano, para dar paso a una nueva perpendicular, conducta que se repite en espiral o en línea quebrada hasta alturas sumamente variables. Agachándose y poniendo la mano izquierdda en una de las partes verticales, y la derecha en la horizontal correspondiente, se está en posesión momentánea de un peldaño o escalón. Cada uno de estos peldaños, formados como se ve por dos elementos, se sitúa un tanto más arriba y adelante que el anterior, principio que da sentido a la escalera, ya que cualquier otra combinación producirá formas quizá más bellas o pintorescas, pero incapaces de trasladar de una planta baja a un primer piso.
Las escaleras se suben de frente, pues hacia atrás o de costado resultan particularmente incómodas. La actitud natural consiste en mantenerse de pie, los brazos colgando sin esfuerzo, la cabeza erguida aunque no tanto que los ojos dejen de ver los peldaños inmediatamente superiores al que se pisa, y respirando lenta y regularmente. Para subir una escalera se comienza por levantar esa parte del cuerpo situada a la derecha abajo, envuelta casi siempre en cuero o gamuza, y que salvo excepciones cabe exactamente en el escalón. Puesta en el primer peldaño dicha parte, que para abreviar llamaremos pie, se recoge la parte equivalente de la izquierda (también llamada pie, pero que no ha de confundirse con el pie antes citado), y llevándola a la altura del pie, se le hace seguir hasta colocarla en el segundo peldaño, con lo cual en éste descansará el pie, y en el primero descansará el pie. (Los primeros peldaños son siempre los más difíciles, hasta adquirir la coordinación necesaria. La coincidencia de nombre entre el pie y el pie hace difícil la explicación. Cuídese especialmente de no levantar al mismo tiempo el pie y el pie).
Llegado en esta forma al segundo peldaño, basta repetir alternadamente los movimientos hasta encontrarse con el final de la escalera. Se sale de ella fácilmente, con un ligero golpe de talón que la fija en su sitio, del que no se moverá hasta el momento del descenso.
Fuente: http://www.escueladeescritores.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=19domingo, 5 de septiembre de 2010
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